Repensando el carácter del soporte TI en las empresas

soporte_empresasEl área de soporte de las tecnologías de la información en las organizaciones es una clave fundamental para lograr los objetivos de servicio que muchas compañías quieren lograr como meta para los próximos años.

Sin embargo, un fenómeno curioso es que justamente muchas empresas se encuentran en un proceso de reajuste y la reducción de costos en sus plataformas de soporte puede terminar costándoles a la larga mucho más.

Una estructura dinámica en base a perfiles
En esta coyuntura, los especialistas en el área de informática explican que el desarrollo de TI debe mantener una estructura semejante a un mosaico, tomando en cuenta hardware y software a lo que siempre les faltan algunas actualizaciones, mientras que por otra parte los costos de mantenimiento suben y suben. Todo esto genera un difícil escenario para que las TI se diferencien en los servicios que se prestan al usuario final.

Por ello es que una de las propuestas para gestionar de mejor forma los servicios TI es plantearse desde la diferenciación y la atención personalizada a través de una distinción adecuada de los distintos perfiles de usuarios presentes en las empresas, que finalmente son a quienes apunta un servicio de soporte.

Estos perfiles de usuario pueden ir construyéndose a través de categorías como negocios, seguridad, papel del usuario, misión del negocio, patrones de trabajo, necesidades TI, riesgos de seguridad y conformidad.

Estructurar el trabajo del área de mantenimiento y soporte en base a perfiles de usuario puede llevar a gestionar de mejor forma los recursos de la empresa. El estructurar diferentes usuarios tipo ayuda a brindar información de forma más rápida, definir el nivel de soporte necesario según sea el caso administrar las acciones y el tiempo necesarios para cada ejecución.

Este enfoque de trabajo es ideal cuando las condiciones de la empresa no permiten desarrollar desde cero un nuevo servicio de soporte, pero sí se puede aprovechar los recursos existentes de otra forma.